নর্ডস্ট্রমের ফ্যান ব্যবসা

যারা বড় বড় কোম্পানির ভ্যালু নিয়ে একটু জানাশোনার মধ্যে থাকে তাদের কাছে খুব পরিচিত এক নাম নর্ডস্ট্রম। ১৯০১ সালে প্রতিষ্ঠিত এই কোম্পানি শুধু জিনিষই বিক্রি করে না, ভ্যালু নিয়ে কাজ করে। কাস্টমার সার্ভিস কিভাবে দিতে হয় তা নিয়ে বড় উদাহরণ হিসেবে নর্ডস্ট্রমের নাম বিশেষভাবে আলোচিত হয়। গাই কাওয়াসাকির দ্য ম্যাকিনটোশ ওয়ে বই পড়ার সময় নর্ডস্ট্রমের কাস্টমার সার্ভিসের কথা জানতে পারি। নর্ডস্ট্রম তার ক্রেতাদের ক্রেতা নয়, ফ্যান-ভক্ত হিসেবে বিবেচনা করে। ক্রেতারা আজ থাকবে, কাল অন্য কোন বড় কোম্পানির কাছে চলে যাবে; কিন্তু ফ্যান? ভক্তরা কিন্তু আপনাকে ছেড়ে যাবে না। নর্ডস্ট্রম এই পথেই সবাইকে আকৃষ্ট করে।

nordstrom-way
নর্ডস্ট্রমের দোকানে কোন সেলসম্যানই দেখা যায় না, নর্ডস্ট্রমকে উপভোগ করে এমনই কিছু মানুষ নর্ডস্ট্রমের দোকানে থাকে।
নর্ডস্ট্রমের আগে জ্যাপোস ডট কমের কাস্টমার সেবা নিয়ে পড়ে মুগ্ধ হয়েছিলাম। কলসেন্টারে জুতা কেনার বদলে মানুষ পিজ্জা কই পাবে তা জিজ্ঞেস করে উত্তর পায় জ্যাপোস থেকে। জ্যাপোসের সিইও টনি সিয়ের ডেলিভারিং হ্যাপিনেস বইটা বাইবেল!
নর্ডস্ট্রমের কোন হাজার পাতার মিশন-ভিশনের বই নাই, ওরা একলাইনেই চলে, “Use Good Judgement in all situations.” কাস্টমার সার্ভিসের হাজারো নিয়ম দিয়ে শুধু মানুষকে বিরক্তই করা যায়, মন পাওয়া যায় না!

শাহরুখ খানে ফ্যান মুভিতে একটা লাইন আছে, Fan used to chase star before, Now Star will chase the Fan!

বিভিন্ন কোম্পানি সাধারণত কাস্টমার তার কাছে আসবে এটা ভাবে, কিন্তু দুনিয়া কাপাইতে হলে আসলে উল্টোটা ভাবা জরুরী।

Nordstrom believes that great service begins with showing courtesy to everyone—customers, employees, and vendors.
বিনয় প্রথমে, তারপরে ব্যবসা।
Robert Spector The Nordstrom Way to Customer Service Excellence বইয়ে লিখেছেন, “Recognition is powerful, as long as it’s authentic and specific. Whatever their level on the inverted pyramid, employees wants to feel needed and valued.”
আরও একটা দারুণ লাইন আছে এ বইয়ে,
“No one manages until he or she has “walked in the shoes” of those being managed.”
অন্যের জুতার উপরে দাড়িয়ে ভাবলে অনেক কিছু পরিষ্কার দেখা যায়। কাস্টমারের জুতার উপর দাড়িয়ে পণ্য বা সেবার মানের দিকে তাকালে দারুণ কিছু একটা হয় মনে হয়, নর্ডস্ট্রমই তো এর বড় একটা উদাহরণ।

Hi! Myself Aashaa Zahid.
Basically, I’m a Transporter of Happiness. An average son of a great parent. An average man.
You could knock me, text me, ping me for nothing!
-- Stay cool. Embrace weird.
Total 1,169 views. Thank You for caring my happiness.

Comments

comments

Aashaa Zahid

Hi! Myself Aashaa Zahid. Basically, I'm a Transporter of Happiness. An average son of a great parent. An average man. You could knock me, text me, ping me for nothing!

Leave a Reply